Minoristas deben buscar soluciones logísticas para sumarse al mundo del ecommerce
Con un crecimiento constante en las ventas de comercio electrónico, consumidores cada vez más acostumbrados a realizar sus compras en línea y con la necesidad de tener su pedido lo más pronto posible, la logística se posiciona como una de las prioridades para los retailers en 2022, según lo evidencia una nueva investigación global de SOTI.
Un cliente contento se traduce también en un cliente que vuelve a comprar y que se mantiene por muchos años. De acuerdo con el reporte Desde Los Clics Hasta Los Envíos: Cómo Navegar la Crisis Global de la Cadena de Suministro 2022, en México, el 64,2 % de los consumidores elige a un comercio por encima del otro por la velocidad de la entrega de los productos comprados en línea.
Así mismo, el 86 % considera que la velocidad de entrega es un factor importante al momento de realizar una compra y más de la mitad de las personas encuestadas dijo que el envío es el aspecto más frustrante de las compras en línea.
Por esta razón, la experiencia del consumidor cuando está buscando, recibiendo o recogiendo un producto debería ser una prioridad
Con una logística descuidada, los retailers además pierden tiempo al tener que lidiar con dificultades técnicas o del sistema que, en el caso de México, de acuerdo con el reporte Estado de la Movilidad en Transportación y Logística: La Carrera de la Última Milla puede representar hasta 3.3 horas perdidas por empleado a la semana. Esta falta de optimización en diferentes procesos causan un desperdicio enorme de recursos y costosos para un sector que ya se encuentra lidiando con nuevos retos.
Innovación y tecnología
Los principales actores del sector están invirtiendo indudablemente en tecnología. Las entregas con drones son cada vez más factibles para diferentes retailers, sin embargo, la verdadera clave está en la buena gestión de los datos para entender las necesidades de los clientes.
En Norteamérica – Estados Unidos, Canadá y México – el 44 % de las empresas de logística que trabajan con retailers indicó que están preparados para aumentar su inversión en tecnología, lo cual reduciría el tiempo de las entregas y ayudaría a llegar más rápido a los consumidores.
El gran desafío además es evolucionar, pero alineados a las necesidades de sus clientes. En México el 90 % de los consumidores afirma que continuarán usando la opción de entrega a domicilio, pero el 70 % también contempla recoger su pedido en tienda, incluso el mismo día que realizó la compra en línea.
Teniendo esto en mente, los minoristas en México no sólo necesitan invertir en visibilidad y en publicidad, sino entender la importancia real de los procesos logísticos.
Si quieren ganar nuevos clientes y asegurar su regreso deben ajustar su logística y dotar a sus empleados de las herramientas adecuadas, ya sea en las tiendas físicas como en sus almacenes para que puedan mantener informados a sus clientes en todo momento y cumplir con sus necesidades.
Comenzar el camino al ‘Phygital’
Por último, vale la pena hablar de un concepto que ha cobrado relevancia en los últimos meses. Con todos estos cambios constantes en el mercado y en la forma en la cual los consumidores compran sus productos, el concepto ‘phygital’ – que se explica cómo el uso de los canales virtuales y físicos de los comercios en simultáneo y equilibrio – toma mucha más relevancia para conseguir que el cliente tenga una experiencia de usuario mucho más completa y esté siempre enterado de todo lo que pasa detrás de la entrega de su pedido y se sienta parte de la misma.
Con la tendencia ‘Phygital’ y la implementación de una estrategia omnicanal, tan pronto el cliente escoge sus productos hasta que los recibe, puede estar informado ya sea por WhatsApp, correo electrónico, un mensaje de texto o una llamada. Esta experiencia es mucho más satisfactoria para el vendedor, quién puede ofrecer un mejor servicio y para el cliente quien seguramente regresará a la tienda, ya sea de forma física o virtual.
