Éste es el secreto mejor guardado para lograr un excelente Customer Experience.
La temporada vacacional de verano, durante los meses de julio y agosto, es una de las más importantes del año en materia económica para los comercios del país.
Tan solo en Ciudad de México, el año pasado esta temporalidad generó una derrama de 15 mil millones de pesos en total, de acuerdo con la Secretaría de Turismo local. Esto no es exclusivo de las vacaciones de verano: en las pasadas festividades de Semana Santa la Concanaco Servutyr reportó una derrama a nivel nacional de 170 mil millones de pesos.
“Las vacaciones de verano generan un importante dinamismo económico en el que los negocios enfrentan el desafío de generar una experiencia positiva de usuario, con el objetivo de retener a los consumidores y vender más”, señala Héctor García, CEO y cofundador de Netsoft.
“La gente en estos meses, desde luego, quiere comprar. Pero esto no es suficiente si como empresa no ofreces una experiencia satisfactoria que lleve al usuario a concluir el proceso con una transacción exitosa, y evitar un abandono prematuro del carrito de compras”. añade.
Y en efecto, el verano es una época en la que la intención de compra se incrementa, pero al mismo tiempo las opciones para el usuario son tan diversas que ofrecer precios bajos ya no es el principal factor que influye en la toma de decisiones.
Así es, un customer experience positivo hoy en día es más atractivo para comprar que las ofertas y promociones. De hecho datos de Harvard Business Review señalan que los usuarios que atraviesan por una experiencia de usuario positiva gastan hasta 140% más que aquellos que tienen problemas en el proceso.
Además, la probabilidad de venderle nuevamente a un cliente satisfecho con su experiencia de usuario es hasta 14 veces mayor que a un cliente nuevo que no conoce la marca, según el libro Marketing Metrics. Es decir, optar por la retención de clientes es mucho más efectivo y económico que intentar adquirir nuevos. De hecho, datos recopilados por Netsoft, el Partner No. 1 de Oracle NetSuite de Latam, indican que los clientes habituales gastan 67% más que los nuevos.
- ¿Cómo lograrlo?
Para generar un customer experience satisfactorio en todos los pasos del proceso -para ganar la preferencia de los usuarios y retener a aquellos que ya tenían-, los negocios deben saber que es fundamental utilizar tecnología de gestión empresarial, como un ERP en la nube o un CRM, que optimicen los procesos al interior de la compañía para que esto se refleje en procesos de compra más ágiles, intuitivos y simples para el consumidor final.
Lo primero que deben saber es que una experiencia positiva de usuario fortalece la relación con el mismo, y la tecnología juega un papel crucial en todas las etapas de la compra. Mediante esta tecnología, las empresas tienen acceso a datos en tiempo real que configuran el comportamiento del cliente, para así conocerlo cada vez mejor y ofrecer experiencias más personalizadas.
Esto además influye en las compras a futuro, ya que de ese modo los comercios pueden ofrecer promociones enfocadas a sus intereses, de acuerdo con el perfil previamente creado de cada consumidor. Esto eleva el índice de respuesta y la probabilidad de volver a vender, comparado con lanzar promociones de forma general que podrían llegar a quien realmente no le motiva dicho producto o servicio.
Estas soluciones en la Nube también ayudan a las compañías a unificar los procesos en una sola plataforma, desde los datos del punto de venta (POS), hasta la gestión de inventario y pedidos, el servicio al cliente y las finanzas en general.
Además, brindan acceso a datos de diversas fuentes que se concentran de forma automática en el sistema CRM o ERP en la Nube, mostrándose en una interfaz que agiliza la toma de decisiones. Esto es un factor fundamental para impulsar una estrategia omnicanal que tenga al usuario al centro, para que este pueda acceder al comercio desde diversas plataformas tanto digitales como físicas, sin fricción.
Todo lo anterior, en una época en la que el 72% de los negocios del mundo están priorizando las mejoras en su customer experience, de acuerdo con Forrester, se vuelve fundamental para continuar siendo competitivos y no perder la lealtad de los consumidores. En épocas de alto dinamismo económico como las vacaciones, la implementación de tecnología de gestión empresarial es una necesidad que los comercios no pueden darse el lujo de dejar pasar para el futuro.