Compras vuelos en línea? Probablemente te vendió un aerobot
1 de cada 10 clientes de Aeroméxico chatea con un robot
La inteligencia artificial acerca más el futuro que sólo se veía en películas, haciendo que los robots puedan dar servicio al cliente en lugar de los humanos. La aerolínea mexicana, Aeroméxico, con 24% participación en el mercado según la Cámara Nacional de Aerotransportes (Canaero), decidió subirse a la primera ola de servicio al cliente a través de robots con un nuevo empleado, un chatbot llamado Aerobot.
La inversión para el desarrollo de Aerobot fue menor a los 100,000 dólares, uno de los canales más baratos si se toma en cuenta que Aeroméxico invierte más de 10 millones de dólares en tecnología al año, según Brian Gross, subdirector de Innovación Digital en Aeroméxico. Lo que demuestra que la innovación es un área llena de oportunidades en México.
Un chatbot es un tipo de bot con un sistema que simula una conversación con uno o más usuarios. No precisamente los bots que muchos imaginan y envían spam. Aerobot, disponible desde septiembre del 2016, es un robot con un “cerebro” artificial que habla con los usuarios a través de Facebook Messenger para mejorar la experiencia de los viajeros, desarrollado por la empresa de chatbots, Yalo.
“Tomamos todas las interacciones de los clientes con servicio al cliente, llamadas telefónicas, conversaciones en Facebook y correos que alimentan el cerebro haciendo una liga entre tipos de preguntas y respuestas”, dijo Gross.
La principal actividad que realizan los mexicanos desde sus smartphones es enviar mensajes instantáneos o chatear, según la consultora iab México y 39% de los compradores en línea, adquiere viajes, según el último estudio de ecommerce realizado por las expertas digitales, ISDI y The Cocktail.
Aeroméxico puso las estadísticas a su favor experimentando con la atención a clientes en Facebook Messenger y a seis meses de su lanzamiento, Aerobot está atendiendo a 35,000 usuarios al mes (10-15% del contacto total con clientes), permitiendo que sólo el 4% de las preguntas realizadas en la plataforma, necesiten un humano para ser resueltas, según Gross.
¿Por qué comprar tu vuelo con Aerobot?
La inteligencia artificial ha desfilado por los últimos eventos de tecnología alrededor del mundo. Los chatbots son sólo una probadita de lo que será la tecnología en un futuro cercano, no muy alejado de la película A.I. de Steven Spielberg.
Aerobot habla inglés y español, permite a los usuarios buscar un vuelo en la aerolínea, seleccionar día y hora de vuelo, conocer el estatus de un vuelo, responde preguntas frecuentes como el peso del equipaje sin costo extra o los documentos necesarios para viajar, da recomendaciones y permite hacer el check in en el vuelo para recibir el pase de abordar, desde Facebook Messenger.
“Hay algunas empresas que están utilizando robots de manera combinada. En Aeroméxico lo tenemos de forma explícita. Si te atoras tres veces, el chatbot te pregunta si quieres hablar con un humano”, dijo Gross.
Realicé un ejercicio con Aerobot y le consulté el precio de un viaje México-Vancouver. El chatbot inició saludándome por mi nombre, después preguntó a dónde y cuándo quiero viajar; si no se tiene buena ortografía, no se podrá encontrar el vuelo. Cuando seleccioné el destino y la fecha del viaje me mostró una pasarela con los vuelos disponibles y los precios (si Aerobot no tiene la respuesta a la pregunta, envía la solicitud a un “humano” para que resuelva el problema). Una vez seleccionados, Aerobot preguntó los datos de los pasajeros, tal como se capturan normalmente en un sitio web, para proceder a la compra.
Las dudas que surgen a partir del uso de la inteligencia artificial siguen siendo la automatización del trabajo humano, la seguridad de la información y la confianza del usuario hacia un robot. Brian Gross cree que la desconfianza de los mexicanos puede deberse a un tema cultural pero que cada vez la interacción será más natural, además aseguró que los datos personales de los usuarios están protegidos por acuerdos con cada uno de sus proveedores.